मुख्यधारा से सामाजिक सीआरएम, मोबाइल सीआरएम और सामाजिक रूप से सक्षम ग्राहक सेवा क्या है

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सीआरएम का रोडमैप काफी स्पष्ट है: अगले साल से 18 महीने में, सामाजिक सीआरएम एक महत्वपूर्ण उपकरण बन जाएगा, ग्राहक के अधिग्रहण के लिए सेवा महत्वपूर्ण रूप से विकसित होती रहेगी और मोबाइल सीआरएम का मूल्य आसानी से स्पष्ट हो जाएगा। तो क्यों हर व्यवसाय चलन में नहीं है?

बहाने बनाना - "हम किसी भी परियोजना को शुरू करने से पहले इस पर आरओआई को समझने की जरूरत है" सबसे अधिक बार होने के बीच। यह एक तेजी से कमजोर बहाना है, क्योंकि आरओआई कैलकुलेटर बाहर हैं और उपयोग के लिए तैयार हैं, यहां तक ​​कि सामाजिक सीआरएम के लिए भी। लेकिन, कोई बात नहीं, कितना भी बेकार हो, अक्सर बहाने जीत जाते हैं।

CRM को सफल होने के लिए कार्यकारी खरीदारी की आवश्यकता होती है। यदि यह सच है, तो विपरीत भी सच है: CRM में नए रुझानों को कार्यकारी उदासीनता और असफल होने का डर है।

फ्रंट-लाइन की बिक्री, विपणन और सेवा श्रमिकों को लगातार सामाजिक सीआरएम के मूल्य का महत्वपूर्ण प्रमाण प्राप्त हो रहा है। सेवा दल को इस बात पर प्रतिक्रिया मिलती है कि उनकी प्रक्रियाओं में कमियाँ उन्हें कैसे रोक रही हैं। क्षेत्र के लोग कई चीजों के लिए मोबाइल उपकरणों पर भरोसा कर रहे हैं - और वे जानते हैं कि उनके मोबाइल उपकरणों पर अपने व्यावसायिक सॉफ़्टवेयर का उपयोग करने की क्षमता उन्हें अधिक उत्पादक और अधिक प्रभावी दोनों बना सकती है।

तो सामने वाले लोग तैयार हैं, और तकनीक तैयार है। सीआरएम क्रांति शुरू करने से कई व्यवसाय क्या हैं? मुझे इसे "सी-लेवल डर" कहना पसंद है।

ग्राहक के सामने आने पर बहुत से अधिकारी डर की स्थिति से काम करते हैं। वे इस विचार पर बहस जारी रखते हैं कि ग्राहक अब रिश्ते के नियंत्रण में है, क्योंकि नियंत्रण का नुकसान उनके लिए भयावह है।

नतीजतन, वे नरम-पेडल उभरती हुई प्रौद्योगिकियां, एक समय के लिए सड़क को लात मार सकते हैं जब उनके संगठन परिवर्तन के लिए तैयार नहीं होते हैं - क्योंकि वह समय अब ​​है - लेकिन एक समय है जब वे ग्राहक के साथ पकड़ में आ गए हैं सी-लेवल एग्जीक्यूटिव की अपेक्षाओं और कर्तव्यों को बदलना और बदलना।

वे निवेश करने से डरते हैं जो भुगतान नहीं करते हैं, और वे खुद को प्रतियोगिता से बहुत पीछे पाते हैं, बजाय प्रौद्योगिकी वक्र के बहुत आगे।

महान डिफ़ॉल्ट ROI तर्क है। यदि कोई पहल कम समय में दृश्यमान ROI का उत्पादन नहीं कर सकती है, तो यह आगे नहीं बढ़ता है। निवेश में भुगतान होना चाहिए, लेकिन जिस तरह से भुगतान किया जाता है उसका मूल्यांकन निष्पक्ष और यथार्थवादी होना चाहिए। एक पायलट कार्यक्रम जिसका मूल्यांकन मानदंड शुरू से असफलता को दर्शाता है, एक अच्छा निवेश नहीं है। छह महीने के बाद एक अल्पविकसित पहल का मूल्यांकन इसमें शामिल लोगों के लिए उचित नहीं है।

सबसे बुरी बात यह है कि एक बार सोशल मीडिया, इन-डीप सर्विस या मोबाइल तकनीकों के इर्द-गिर्द आधा-पके हुए, आधे-अधूरे कार्यक्रम विफल हो जाते हैं, तो अधिकारी "सी-लेवल डर" से त्रस्त हो जाते हैं और फिर उन बर्बाद परियोजनाओं को सबूत के रूप में इस्तेमाल कर सकते हैं कि ऐसी सभी परियोजनाएं असफल हो जायेगी।

एक और महान चकमा विकसित करने के लिए सर्वोत्तम प्रथाओं की प्रतीक्षा करने का विचार है। सर्वोत्तम अभ्यास अपने आप विकसित नहीं होते हैं - वे तब आते हैं जब कोई वास्तव में कुछ करने की कोशिश करता है और फिर समायोजित करता है कि वे क्या कर रहे हैं।

यदि आप सर्वोत्तम प्रथाओं के इंतजार में बैठे हैं, तो इसका मतलब है कि कोई और - शायद एक प्रतियोगी - उन्हें विकसित करने के लिए काम कर रहा है। जिस गति के साथ ग्राहक संबंध विकसित हो रहे हैं, क्या आप अपने प्रतिद्वंद्वियों को कॉपी करने के लिए इंतजार कर सकते हैं? क्या आप उन्हें एक विशाल लीड स्पॉट करने के लिए तैयार हैं? यदि आप अभी घंटी का जवाब देने के लिए तैयार नहीं हैं, तो क्या आप वास्तव में बाद में पकड़ पाएंगे?

यदि आप सफल होना चाहते हैं - विशेष रूप से सी-स्तरीय कार्यकारी के रूप में - आपको दुस्साहसी होने की आवश्यकता है। आपको यह महसूस करने की आवश्यकता है कि ग्राहक संबंधों के आसपास की वास्तविकता क्या है, स्वीकार करें कि आपके पास क्या नियंत्रण है, और उन चीजों को सुधारने के लिए निर्णायक रूप से कार्य करें। आपको जो नहीं करना चाहिए वह बहाने के लिए डिफ़ॉल्ट है कि केवल इस तथ्य को मुखौटा करें कि आप परिवर्तन के साथ असहज हैं।

एक दुस्साहसी कदम: कार्यालय से बाहर निकलें और सामने वाले लोगों से इन विचारों के बारे में बात करें। पता करें कि क्या सामाजिक CRM, मोबाइल CRM, नई सेवा मीट्रिक या नए प्रकार के विश्लेषिकी उनकी समस्याओं को हल करेंगे। यदि उत्तर हां है, तो आपको यह महसूस करने की आवश्यकता है कि आप अपने सीआरएम प्रयासों को बेहतर बनाने के लिए किसी भी प्रयास में अकेले नहीं होंगे - यदि आप परिवर्तन की शुरुआत करके प्रतिक्रिया देने के लिए पर्याप्त बहादुर हैं।

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